包頭熱力集團：驅冬寒暖民心 優化服務受贊譽
發布時間：2023-01-16 19:23:38 作者：包頭熱力
包頭熱力集團始終把用戶滿意率作為檢驗供熱工作質量的重要標準，科學運用供熱智慧管理平臺，以優質貼心的服務、高效快速處置機制，全力保障安全穩定供熱和服務工作。
2022/2023采暖期以來，集團公司各基層單位先后收到錦旗9面、感謝信3封、接到表揚電話75次，廣大職工用情用心用力的“管家式”服務得到用戶的一致認可，企業與用戶之間構建了和諧融洽的供用熱關系。
智慧熱網為科學精準供熱賦能
在包頭熱力集團調度室大屏幕前，實時傳送回來的熱力運行工況參數不停變換。工作人員仔細查看當天熱源、熱網、換熱站以及用戶端的實時供熱情況，并通過智慧供熱平臺進行數據分析，確保熱網調節科學合理。
不久前，陽光小區劉先生來電反映，自從他家進行供熱系統改造后，安裝了無線測溫儀和智能供熱二次網平衡裝置，今年冬季不論室外溫度是多少，室內溫度始終維持在21-23℃，非常舒適。智慧供熱在寒冷冬日為用戶帶來室溫相對恒定的舒適體驗。包頭熱力集團生產計劃部孟范英表示：“智慧供熱系統可以讓工作人員真實掌握用戶室內溫度變化情況，并將室溫數據通過自控系統進行匯總，計算平均值，結合各站的運行參數、指標、室溫、天氣預報等數據指導生產運行，為熱用戶提供更滿意的供熱服務。”
近年來，包頭熱力集團對建立的室溫系統進行全面升級，為熱用戶安裝無線測溫儀近3000臺，在22個小區內安裝智能供熱二次網平衡系統，不斷推行供熱運行信息化、數字化、智能化。通過供熱技術引領創新驅動，跑出智慧供熱平臺建設“加速度”，助力企業構建具有自主感知、自動分析、自我診斷、自主優化、自動調節、自主適應特征的智慧型供熱系統，實現熱網調整更加科學、精準、均衡。智慧供熱平臺的建設不僅加強了生產運行的上下聯動，融合提升了服務管理能力，更提高了企業的生產管理效率，安全穩定精準的供熱效果也為用戶帶來了良好的用熱體驗。
網格化服務增強用戶獲得感
22／23采暖期以來，九州天驕公寓物業張師傅管轄區域的用戶多次在社區網格群內向物業單位反映自家暖氣不熱，希望物業上門處理。由于物業張師傅年齡偏大，上門服務力不從心，因此用戶反映的問題一直未得到解決。供熱二公司烏蘭熱力站站長周喜忠在鋼22社區群內了解到這一情況后，立刻與張師傅對接，第一時間帶領檢修工協助物業進行維修，為用戶更換了鎖閉閥，清洗了除污器。事后，烏蘭熱力站收到了九州天驕公寓物業工作人員張師傅送來的印有“關心民生，排憂解難”的錦旗。
在開展服務過程中，供熱二公司以“黨建引領三級服務管理”為切入點，按照“黨政統一領導、客服調度主抓、熱力站具體辦”的思路，在10個班組中健全完善黨支部—黨員責任區—班組—用戶縱向服務管理組織架構，建立用戶服務四級網格群，領導班子成員分別為責任區網格黨建工作負責人，所有黨員為各班組主要力量，黨員全部安排在四級網格上，做到班組有黨旗，黨員在網格，更好地動員、組織、凝聚職工群眾，實現黨建全覆蓋、資源全統籌、服務全參與，實現了網格化服務全覆蓋。“供熱網格化服務的最大受益者就是我們轄區的居民，有啥供熱問題反映在網格群內，都能得到及時解決，既方便又快捷。”鋼22社區網格員說。
2023年1月，供熱一公司網格員在歐風麗景社區網格群內收到用戶反饋的不熱信息。副經理張明新組織相關工作人員第一時間入戶走訪，實地了解用戶供熱情況，并對該區域二次網進行調節。為了進一步掌握調整后供熱情況，服務組工作人員李春穎多次回訪用戶，經過反復確認多次調整后，確保供熱質量達到用戶預期。“人民的呼聲就是我們工作的指向，我們要多渠道傾聽百姓呼聲，多為百姓辦實事。”李春穎說。
2022/2023采暖期，包頭熱力集團本著服務管理精細化的原則，不斷強化“網格化服務”舉措，針對轄區564個社區網格群，成立了55支供熱服務網格團隊，同時配備296名供熱服務網格員專職提供供熱服務。疫情期間，網格化供熱服務更是顯現出了服務優勢，近500多個網格群內的業主，通過掌上預約，實現了足不出戶、預約上門的高質量供熱服務，暢通的服務渠道，便民的服務舉措，切實增強了熱用戶的獲得感和幸福感。
標準化服務提升應急處置能力
近期，包頭熱力集團供熱五公司服務組收到了一件“漏水處理及時得當，有效避免用戶財產損失”的表揚工單，與此同時，漏水用戶也為供熱五公司青六熱力站送上了感謝錦旗。
2022年12月13日，青六熱力站工作人員接到烏蘭一區11棟14號用戶電話，用戶反映五樓鎖閉閥從連接絲扣處脫落損壞，管道漏水嚴重。隨即青六熱力站站長馬冬帶領工作人員張晨和黃駿及時上戶處理漏水問題。工作人員帶水作業焊接好絲扣，更換了鎖閉閥。在操作過程中，管道里的水不斷噴灑出來，他們的衣服從頭到腳、從里到外都濕透了，遇到冷空氣衣服結冰，工作人員從里到外凍透了。從接到用戶來電到漏水問題得到了徹底解決，馬東站長和他的團隊僅用了短短兩個小時。青六熱力站站長馬東表示“嚴格落實應急搶修管理制度，不斷強化業務技能，公司制定的各項應急搶修舉措，為我們處理各類供熱問題提供了有力保障，也讓服務搶修更快速更高效更加得心應手。”
為了保證用戶漏水等問題能夠得到及時妥善處理，供熱五公司結合實際情況，制定了應急搶修預案，確保搶修工作措施得力，有序開展。在服務管理過程中，各基層單位將用戶室內漏水報修、二次網搶修等應急搶修服務作為重要考核內容納入考核管理范圍，實行量化考核，并通過加大考核力度，切實提高職工服務意識和效果。
有效快速處理各類供熱問題，除了包熱職工在工作中秉承著高度的責任感和使命感，更有包頭熱力集團不斷優化的服務舉措。近幾年，包頭熱力集團認真貫徹落實以人民為中心的發展思想，始終把用戶利益放在首位，通過不斷完善供熱應急保障體系建設，制定供熱突發故障應急處置預案，認真貫徹《用戶自用供熱設施漏水報修話術規范及處理流程（試行）》等相關制度規范，確保應急搶修人員、物資和工器具等儲備到位，設置應急通訊網絡并保證24小時暢通，把供熱故障對生產生活的影響降到最低。
一項項舉措，彰顯了包頭熱力集團為民服務的初心，一面面錦旗，承載著熱用戶發自內心的感激，一聲聲贊譽，表達百姓對供熱工作的褒獎，不斷提升服務標準，進一步優化營商環境，把用戶滿意作為企業高質量發展的落腳點，讓智能化服務、網格化服務、標準化服務為用戶的溫暖保駕護航，
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